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填空題

建立客歷檔案的意義之一在于酒店可以為客人提供（）服務(wù)，增加人情味。

答案：個(gè)性化

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研究表明，“使一位客人滿意，就可招攬（）顧客上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好，惹惱了一為顧客，則會(huì)導(dǎo)致（）客人從此不再登門。

答案： 8位；25位

酒店在處理客人投訴時(shí)要掌握三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重和求（）。

答案：補(bǔ)償

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