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填空題

酒店在處理客人投訴時(shí)要掌握三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重和求（）。

答案：補(bǔ)償

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處理客人投訴的目標(biāo)是：使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ┑目腿?，是“大事化小，小事化了?！?/h4>

答案：滿意

客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和（）的杠桿。

答案：管理水平

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