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填空題

《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：涉訴單位的調查核實情況，調查核實情況應通過“工單系統(tǒng)”進行反饋，反饋內容主要包含投訴事由、（）、調查情況和與（）。

答案：是否屬實，旅客的處理結果

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《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：處理投訴的過程中，與旅客電話溝通時，應盡量使用（）的電話。

答案：具有錄音功能

《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：對旅客無直接證據(jù)證明站車現(xiàn)場工作人員在處理旅客違章時，存在與旅客發(fā)生肢體沖突、口角或辱罵旅客情節(jié)的，原則上應視為（）。

答案：無責投訴

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