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填空題

外部評(píng)審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇的一種（）的路線來解決投訴的方法。

答案：中立

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不同的語氣、語調(diào)會(huì)給用戶不同的感受，對(duì)于服務(wù)人員來說，需要做到的就是語氣要（）、平和，同時(shí)不能過于（）。

答案：謙遜；平淡

服務(wù)人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記錄的好習(xí)慣，在聆聽用戶的過程中對(duì)用戶所說的重點(diǎn)問題或信息作適當(dāng)?shù)挠涗?。以便于針?duì)提出的問題進(jìn)行逐個(gè)解決和解釋，同時(shí)也表示出對(duì)用戶的（）。

答案：尊重