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判斷題

影響理想服務(wù)期望的因素有忍耐服務(wù)強(qiáng)化和個(gè)人因素。

答案：正確

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鐵路客運(yùn)職工在服務(wù)工作中應(yīng)具備四種基本能力，分別是觀察能力、（）、（）、勸說(shuō)能力。

答案：注意能力；表達(dá)能力

表達(dá)能力是服務(wù)人員與安身之處進(jìn)行交往時(shí)的重要一項(xiàng)能力，包括（）和語(yǔ)言?xún)刹糠?/h4>

答案：表情

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