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填空題

鐵路客運(yùn)職工在服務(wù)工作中應(yīng)具備四種基本能力，分別是觀察能力、（）、（）、勸說能力。

答案：注意能力；表達(dá)能力

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表達(dá)能力是服務(wù)人員與安身之處進(jìn)行交往時(shí)的重要一項(xiàng)能力，包括（）和語言兩部份

答案：表情

群體心理的特點(diǎn)有整合性、自發(fā)性、感染性、（）、暗示性

答案：不穩(wěn)定性

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