名詞解釋

答案：指服務(wù)推廣的過程，即顧客同服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知，通常提供服務(wù)和接受服務(wù)...

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答案：

指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西，對此，顧客容易感知，也便于評價。

答案：

就是顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實際感受的服務(wù)水平或體驗質(zhì)量的對比．因而質(zhì)量是一個主觀范疇，與顧客的感受有關(guān)

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