就是顧客對服務的預期質(zhì)量同其實際感受的服務水平或體驗質(zhì)量的對比.因而質(zhì)量是一個主觀范疇,與顧客的感受有關
是指服務提供者通過必要的手段和方法,滿足接受對象需求的“過程”,即服務是一個過程。