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填空題

在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地（），不要試圖推卸責(zé)任或（），記住客戶僅僅是想解決問題而已。

答案：表示歉意；責(zé)備其他人

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營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。

答案：達成協(xié)議；積極跟進；分析反饋

投訴處理過程中應(yīng)先處理（），后處理（），當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

答案：情感；事件

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