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填空題

營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。

答案：達成協(xié)議；積極跟進；分析反饋

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投訴處理過程中應先處理（），后處理（），當理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。

答案：情感；事件

投訴處理中心回復客戶的時限為小于等于（）個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結束（）日內(nèi)進行。

答案： ≤2；7

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