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二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.22)

單項選擇題
通過（）可以減少客服人員與客戶之間的誤會。
A、溝通
B、提問
C、微笑
D、送禮
問答題
顧客忠誠的類型有哪些？
答案：
有6類：
1）興奮忠誠。
2）價格忠誠。
3）刺激性忠誠。
4）壟斷性忠誠。
5）習(xí)慣性忠誠。
6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠（最佳）。
判斷題
經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運行狀況及發(fā)展趨勢智能間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動產(chǎn)生一定的影響。
答案：錯誤
問答題
服務(wù)流程的設(shè)計方法有哪些？
答案：
1）系統(tǒng)一體化方法。
2）全新設(shè)計法。
3）以顧客為主的核心流程法。
4）以企業(yè)的營銷特性設(shè)計的客戶服務(wù)流程。
多項選擇題
實證研究顯示，擁有（）素質(zhì)的團(tuán)隊成員往往較易合作成功。
A.啟迪者
B.監(jiān)控者
C.思想家
D.創(chuàng)業(yè)者
單項選擇題
中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點包括（）
A.有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理
B.有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理
C.具有靈活性
D.具有職能管理性
問答題
企業(yè)的競爭者主要有哪4類？
答案：企業(yè)的競爭對手不僅包括同行業(yè)競爭者，還包括替代行業(yè)競爭者。企業(yè)的競爭者主要有4類：
1）愿望競爭者：指提供不同...
單項選擇題
服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)在抓好服務(wù)的（）
A、細(xì)節(jié)
B、質(zhì)量
C、標(biāo)準(zhǔn)
D、方向
單項選擇題
客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的第一個步驟是（）
A.對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計
B.對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計
C.根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
D.制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系
單項選擇題
客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。
A、合理性
B、實用性
C、系統(tǒng)性
D、綜合性