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判斷題

銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務(wù)的感知效果。

答案：正確

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多項選擇題

SMARTSF法所要求的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A.明確性
B.可衡量性
C.與客戶的需求一致
D.組織支持
E.及時性

溝通管理是一個持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。

答案：錯誤

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