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判斷題

在與客戶溝通的過程中，善于傾聽就夠了，引導(dǎo)客戶說出核心的問題，以便理清思路，了解客戶真正的立場和需求，進而提供解決問題的方法。

答案：錯誤

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不管客戶出于什么目的致電銀行，客服代表在交談過程中必須充分表現(xiàn)出對客戶的友好和尊重，維護銀行在客戶心中的品牌形象。

答案：正確

傾聽需要通過語速、語氣和語調(diào)的反饋傳遞給客戶一種了一聽他訴說、為他服務(wù)的意愿，因此客服在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

答案：錯誤

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