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單項(xiàng)選擇題

以下哪個(gè)是客服中心績(jī)效管理的基礎(chǔ)（）。

A.KPI
B.ING
C.IVR
D.QCBP

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馬斯洛的需求層次理論中，社會(huì)交往的需求包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是有愛(ài)的需要，二是（）。

答案：歸屬的需要

（）衡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話的比例，該指標(biāo)也被稱為X秒接通率。

答案：服務(wù)水平

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