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填空題

酒店常采取的（）訂房政策，其雖能讓酒店達(dá)到百分百之住房率，但若處理不當(dāng)，則會引起顧客抱怨。

答案：超額

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顧客的（）、（）都依賴前臺人員的表現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人萬分滿意，前廳部才真正堪當(dāng)酒店的門面。

答案：第一印象；最后印象

前臺要制作營業(yè)日報表，內(nèi)容包括賬目情況，如（）、（）等，同時也顯示各種住宿結(jié)構(gòu)分析報告。

答案：現(xiàn)金賬；應(yīng)收賬

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