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單項選擇題

現(xiàn)場處理客戶投訴對于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點？（）

A.禮貌耐心，冷靜應(yīng)對
B.得理讓人，化解矛盾
C.據(jù)理力爭，幫助客戶改正錯誤
D.行為影響，感染客戶

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單項選擇題

網(wǎng)點經(jīng)理在面對客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)？（）

A.無條件批評投訴所涉及的工作人員
B.化解客戶不滿情緒
C.修復(fù)和增強網(wǎng)點與客戶的良好關(guān)系
D.避免事態(tài)擴大和矛盾升級

單項選擇題

下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發(fā)的投訴？（）

A.員工解釋口徑不一
B.假幣收繳
C.強行營銷
D.系統(tǒng)故障

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