A.根據(jù)投訴渠道，可分為現(xiàn)場投訴、服務(wù)熱線投訴、市政投訴、文明地鐵監(jiān)督員投訴和媒體網(wǎng)絡(luò)投訴。
B.根據(jù)事件的性質(zhì)及產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度，分為一類有責(zé)乘客投訴、二類有責(zé)乘客投訴和三類有責(zé)乘客投訴，其中最嚴(yán)重的是一類投訴。
C.媒體網(wǎng)絡(luò)投訴是指在地鐵運(yùn)營服務(wù)過程中，乘客通過媒體、網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行的投訴。
D.現(xiàn)場投訴是指在地鐵運(yùn)營服務(wù)過程中，乘客在車站通過口頭、《乘客意見薄》進(jìn)行的投訴。

A.恪守職責(zé)，維護(hù)公司利益與品牌形象。
B.處理乘客事務(wù)時(shí)不卑不亢，注意自我保護(hù)。
C.現(xiàn)場人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
D.換位思考、人性化服務(wù)，無條件的以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。