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單項(xiàng)選擇題

在中級(jí)話務(wù)員有效的電話溝通中，講到用（）檢查記錄內(nèi)容，可以避免內(nèi)容有所遺漏或廢話過多。

A.5W2H
B.5W1H
C.3W2H
D.3W1H

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決定服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的，還是服務(wù)人員專業(yè)的服務(wù)技能，即服務(wù)人員利用專業(yè)知識(shí)解決客戶實(shí)質(zhì)問題的能力

答案：正確

多項(xiàng)選擇題

建立一個(gè)上下聯(lián)系，縱橫交錯(cuò)的投訴處理體系，應(yīng)由哪幾個(gè)層面的實(shí)行相應(yīng)的措施？（）

A.操作層
B.管理層
C.監(jiān)督層
D.決策層

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