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判斷題

客戶營(yíng)銷是以銀行為中心的營(yíng)銷方式，是一個(gè)全新的體系。

答案：錯(cuò)誤

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投訴處理技巧中，客服人員可運(yùn)用轉(zhuǎn)移客戶注意力方式，化解投訴。

答案：正確

如客戶不滿意銀行的服務(wù)或產(chǎn)品，客服代表應(yīng)試著體恤他們的抱怨，理解他們失望的心情，并迅速對(duì)此做出表態(tài)，安撫客戶情緒。同理心的運(yùn)用一定要真誠(chéng)，切勿機(jī)械化地使用服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行敷衍。

答案：正確

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