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填空題
（）效應(yīng)指的是個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。
答案：
經(jīng)驗(yàn)
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？
答案：
（1）耐心傾聽(tīng)，弄清真相
（2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉
（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)處理
