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問答題
【簡答題】服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評價(jià)因素主要有哪些？
答案：
主要包含兩大方面：客觀結(jié)果，如高考升學(xué)率、手術(shù)成功率、訴訟成功率；技術(shù)水平和應(yīng)用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形...
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問答題
【簡答題】服務(wù)過程質(zhì)量的評價(jià)因素主要有哪些？
答案：
過程質(zhì)量的評價(jià)因素主要包括：人際關(guān)系技巧、服務(wù)及時程度、應(yīng)答語言、對顧客關(guān)懷的程度、傾聽技巧、是否按時完成任務(wù)等。
問答題
【簡答題】簡述服務(wù)個性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系。
答案：
規(guī)范化是前提和基礎(chǔ)；
個性化是規(guī)范化的發(fā)展；
二者是相對的，可相互轉(zhuǎn)化。
個性化是規(guī)范化的發(fā)展；
二者是相對的，可相互轉(zhuǎn)化。
