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問答題

【簡答題】簡述顧客參與的缺點。

答案： 顧客參與導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定，因而造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定；
管理難度加大；容易出現(xiàn)意想不到的服務(wù)失??；
容...
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問答題

【簡答題】簡述顧客參與的優(yōu)點。
答案： 使顧客變成臨時勞動力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；
使顧客親身實踐和體會，既提升服務(wù)價值，又增強顧客體驗；
問答題

【簡答題】請用角色與劇本理論，簡述服務(wù)中的三種主要角色及其劇本要求。
答案： 顧客：觀眾兼演員。通過廣告、經(jīng)驗、服務(wù)手冊或流程圖（導(dǎo)購圖）等進行角色教育，培養(yǎng)顧客的角色意識和角色行為規(guī)范。
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