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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷包含了22條陳述性問(wèn)題，這些問(wèn)題是圍繞什么制定的？（）

A.服務(wù)包
B.質(zhì)量屋
C.服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度
D.服務(wù)標(biāo)桿

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單項(xiàng)選擇題

步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一種工具，是從哪個(gè)角度提出的？（）

A.員工角度
B.管理人員角度
C.顧客角度
D.企業(yè)角度

單項(xiàng)選擇題

菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計(jì)的？（）

A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.顧客的消費(fèi)過(guò)程
C.前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境
D.產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等三個(gè)方面