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多項選擇題

客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴

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單項選擇題

（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機

單項選擇題

對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

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