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多項(xiàng)選擇題
投訴電話中，投訴者如果感情沖動(dòng)，言辭激烈，秘書應(yīng)該（）。
A.以柔克剛，讓對方把話說完，然后平靜地陳述自己的意見
B.沉默是金，當(dāng)對方罵人時(shí)，秘書宜用停頓、沉默相待
C.聽到對方叫罵，先忍耐一會(huì)再打斷并予以反駁
D.冷處理，即聽完對方的話后表示會(huì)向上司反映他的情況
