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填空題

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的保證性是指（）的知識(shí)、友好態(tài)度以及激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)的信心和信任感的能力。

答案：服務(wù)人員

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評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的可靠性，實(shí)際上是要求企業(yè)在服務(wù)過程中（），避免出現(xiàn)差距。這是服務(wù)質(zhì)量的核心．也是有效的服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

答案：信守承諾

（）是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

答案：真實(shí)瞬間

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