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單項選擇題

在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是（）之間的差距。

A．服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務機構對顧客的承諾與服務實績
C．顧客對服務的期望與顧客對服務的感知
D．服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望

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單項選擇題

美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務的（）。

A．保證性
B．反應性
C．可靠性
D．關懷性

單項選擇題

在評價服務質量的五大標準中，服務的（）是指服務機構具有能夠勝任提供服務的能力和信用。

A.可靠性
B.反應
C.保證
D.移情