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根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約實施細則》規(guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)的（）機制，公正、公平、及時有效地處理客戶的投訴。
答案：
投訴處理
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填空題
根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)管理實行“（）”的體制。
答案：
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負責(zé)
