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單項選擇題

以下不屬于影響管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距大小的因素的是（）

A、質量管理
B、目標設置
C、任務標準化
D、向上溝通

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單項選擇題

以下不屬于影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認知的差距大小的因素的是（）

A、市場調查
B、向上溝通
C、管理層次
D、監(jiān)督控制體系

單項選擇題

以下不屬于影響服務質量標準與實際提供服務之間的差距大小的因素是（）

A、協(xié)作性
B、員工勝任性
C、角色矛盾
D、夸大宣傳

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