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名詞解釋

答案：指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。

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答案：指服務(wù)企業(yè)通過(guò)因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。

答案：指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。