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單項選擇題

文明服務(wù)用語中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

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單項選擇題

語言要明確.簡練.語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個字左右。

A.50
B.80
C.120
D.200

單項選擇題

文明服務(wù)基本要求中，表述不準確的是（）

A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。

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