A、銀行客戶滿意度是指客戶對(duì)銀行滿足其產(chǎn)品和服務(wù)需求而感覺(jué)的滿意程度，是一種人的感覺(jué)狀態(tài)水平。
B、物質(zhì)滿意層次，就是客戶對(duì)銀行產(chǎn)品滿意，包括產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)、品種等方面，產(chǎn)生的滿意。
C、精神滿意層次，客戶對(duì)銀行產(chǎn)品滿意才會(huì)嘗試購(gòu)買銀行產(chǎn)品，接受銀行服務(wù)，由此對(duì)銀行服務(wù)等產(chǎn)生的滿意，是最高層次的滿意。
D、社會(huì)滿意層次，這是最高層次的滿意，客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)到的社會(huì)滿意程序，具有維護(hù)社會(huì)整體利益的價(jià)值。

A、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是有效降低經(jīng)營(yíng)成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道，并提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和盈利水平。
B、由于商業(yè)銀行客戶數(shù)量眾多，因此提高經(jīng)營(yíng)管理效率，必須提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
C、商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐銀行可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力。
D、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是在滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏格局。