A.顧客期望服務(wù)與管理者認知的差距 B.管理者認知與服務(wù)質(zhì)量標準的差距 C.服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)傳遞的差距 D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距 E.顧客期望與顧客認知的差距