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判斷題

建立客歷檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務的重要途徑。

答案：正確

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員工或管理人員在接待投訴客人時，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任。

答案：正確

處理客人投訴的目標是：使不滿意的客人轉變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了?！?/h4>

答案：正確