A．要及時(shí)道歉，在客戶(hù)投訴開(kāi)始時(shí)首先道歉
B．要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶(hù)，并告訴客戶(hù)這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒

A．傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心。不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶(hù)的講述，要及時(shí)做結(jié)論。
C．同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽(tīng)，要關(guān)注客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶(hù)的痛苦。
D．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄。