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A、服務管理人員對客戶服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距
B、服務質景標準與服務人員提供的服務之間的差異
C、服務標準與所了解的顧客期望之間的差距
D、客戶體驗到的服務質量與客戶期望的服務質董間的差異

A、服務傳遞差距
B、服務外部溝通差距
C、服務質量規(guī)范差距
D、服務質量感知差距

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