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問答題

【案例分析題】導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊后,馬上引導(dǎo)客人至乘車處,幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后,她便有禮貌地清點人數(shù),并讓司機(jī)啟動車輛,然后熱情地對大家說:“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游,本人就是你們在本地的導(dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi),路上需要半個小時時間,我現(xiàn)在給你們唱幾首歌,讓你們打發(fā)一下時間?!比缓笏藥资琢餍懈枨?,后來又給大家講了幾個笑話,可是客人反應(yīng)并不強烈,李小姐不大高興,對客人們說:“你們對我的服務(wù)不感興趣,那就自便吧?!闭f完就坐下自顧看起書來了??腿藗儗Υ俗h論紛紛,面有慍色。

答案: 正確處理方法
導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開機(jī)場(車站,碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中,要做好以下幾方面的工作:...
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問答題

【案例分析題】

客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?,在飯店結(jié)清賬目后,正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時,突然,飯店總臺的服務(wù)員告訴小林,說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾,請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后,就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說,“你們房間里少了一塊浴巾,按照飯店的規(guī)定,在房間少了東西是要賠償?shù)摹?br /> 如果你們拿了浴巾,請馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣,反問道:“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說:“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧。”相互之間就爭吵起來了。這時,住在303房間的另一位客人說:“你們不要再吵了,是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間,請趕緊找一找。”果然,飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。

答案: 正確處理方法
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后,應(yīng)該向飯店方面再次了解情況,搞清事實后,把被懷疑的客人叫到一邊,向...
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