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單項選擇題

換位思考的能力，即（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

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單項選擇題

在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，下列哪項正確（）。

A、客戶只是服務(wù)的接受者
B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費
C、客戶之間不會相互影響
D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的

單項選擇題

處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。

A、平復(fù)情緒
B、清潔現(xiàn)場
C、客戶第一
D、清醒頭腦

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