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填空題

環(huán)境干擾，包括（）和（）因素。

答案：生理；心理

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（）是指信息發(fā)送者（客戶服務(wù)人員）選擇傳遞信息的方式，包括打電話、親自拜訪、發(fā)傳真、E-mail或者網(wǎng)絡(luò)留言等其他方式。

答案：途徑

（）指的是信息接受者（客戶）在接受到信息后用自己習(xí)慣的方式理解信息的意義。

答案：解碼

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