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填空題

物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在（）之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。

答案：客戶到來

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為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡單化程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭粦?yīng)聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客戶中（）。

答案：陪同引導(dǎo)

營業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是（）、（）。

答案：熱情周到；謙恭有禮