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單項(xiàng)選擇題
判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣的主要依據(jù)是什么？（）
A.品牌
B.顧客的期望和需求的滿(mǎn)足程度
C.價(jià)格
D.性?xún)r(jià)比
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問(wèn)答題
【案例分析題】HYG酒店為了規(guī)范其服務(wù)質(zhì)量，制定了一套強(qiáng)制性的事無(wú)巨細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范中的一條是：服務(wù)員敲三下門(mén)，之后須立即以清晰的嗓音報(bào)上身份，說(shuō)：“房間服務(wù)！”。同行的評(píng)價(jià)是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊(cè)——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要么痛恨其平淡無(wú)味的統(tǒng)一模式。不管怎樣，標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范確實(shí)是HYG品牌的組成部分。服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理方法與制造業(yè)的質(zhì)量管理方法是否相同？
答案：
服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量管理比較中的不同：
1.顧客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難以界定和測(cè)量的，更需要關(guān)注顧客滿(mǎn)意信息的搜...
1.顧客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難以界定和測(cè)量的，更需要關(guān)注顧客滿(mǎn)意信息的搜...
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】
在組織的質(zhì)量管理體系越來(lái)越需要第三方獨(dú)立認(rèn)證的情況下，為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核？當(dāng)某一組織開(kāi)展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下情況，請(qǐng)依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。
（1）在鋼材倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有2根長(zhǎng)短不一的鋼材，上面沒(méi)有任何標(biāo)識(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō)：“這2根鋼材被用去了一部分，標(biāo)識(shí)正好在被截用的那段，好在只有2根，能記得，不會(huì)搞錯(cuò)”
（2）抽查產(chǎn)品老化試驗(yàn)的操作文件，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有規(guī)定環(huán)境要求。詢(xún)問(wèn)試驗(yàn)人員環(huán)境情況對(duì)產(chǎn)品老化試驗(yàn)有否影響，回答說(shuō)：“有些影響，但不顯著，因此不需要考慮。”
答案：
開(kāi)展內(nèi)部審核的理由：確保組織質(zhì)量管理體系符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求；滿(mǎn)足內(nèi)部管理的需要；接受外部質(zhì)量審核前的準(zhǔn)備；持續(xù)改進(jìn)的需要...
