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填空題

在客戶服務(wù)的市場細分中，心理細分的“AIO”尺度是指：活動、（）和意見，通過這三個方面可以測量顧客的生活方式。

答案：興趣

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在溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會導(dǎo)致信息的（）和（）兩大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以訛傳訛”的結(jié)果。

答案：信息失真、信息變形

（）在顧客對企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。

答案：客戶期望

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