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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)過程中在難以平息客戶情緒時(shí)，及時(shí)尋求（）介入?yún)f(xié)助處理。

A.高級(jí)坐席
B.現(xiàn)場(chǎng)管理人員
C.投訴坐席
D.支撐人員

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單項(xiàng)選擇題

受理投訴訴求時(shí)，若依據(jù)有關(guān)規(guī)定能直接解釋清楚，消除客戶誤會(huì)的，則按（）業(yè)務(wù)處理。

A.投訴
B.意見
C.建議
D.咨詢查詢

單項(xiàng)選擇題

受理投訴訴求時(shí)，客戶服務(wù)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)保持冷靜，運(yùn)用（）等服務(wù)技巧爭(zhēng)取客戶的理解。

A.同情心
B.同理心
C.理解
D.冷靜

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